Comment gérer ses émotions face à un client pénible ?

par Michel Klein, Enseignant-Chercheur, Docteur en Sciences de Gestions, École de Management de Strasbourg, HuManiS, Université de Strasbourg
Christophe Fournier, Professeur des Universités, IAE de Montpellier, Montpellier Recherche Management, Membre du Business Science Institute, Président AUNEGe, IAE Montpellier
Fanny Poujol, Professeure des Universités, Département de Sciences de Gestion, CEROS - Centre d'études et de recherches sur les organisations et la stratégie, Université Paris Nanterre – Université Paris Lumières

La capacité des personnels « en contact » à gérer leurs émotions est reconnue comme un élément clef de la relation client. C’est particulièrement le cas pour les commerciaux et les vendeurs, dont on attend qu’ils affichent des émotions positives, quel que soit leur ressenti intérieur.

D’ailleurs, certaines entreprises mettent en place des processus pour que les personnels en contact expriment des émotions…

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